由于旅游活动在空间上的异地性和时间上的暂时性，以及在运行进程中呈现出的高关联度的综合特点，导致了旅游业对发展和活动环境的高度依赖。在全球和国内旅游持续稳定发展的大趋势下，作为对外部环境十分敏感的旅游业也时而受到一些不确定因素的影响，并进而在一定范围内引发旅游危机。从国际上看，一些突发事件如金融危机、美国“9·11”事件、伊拉克战争、非典疫情、英国口蹄疫疫情、印尼巴厘岛爆炸案、印度洋海啸等都给世界和部分国家地区旅游业带来严重影响。从国内来看，一些突发性事件也冲击着中国旅游业，如“千岛湖事件”、“1998年洪灾”、“2003年非典疫情”、“2008年春南中国雪灾”等，特别是2003年的非典疫情，给中国旅游业造成了巨大损失，旅游收入减少2768亿元。这些突发事件引发的旅游危机以及对旅游业及至经济社会生活所造成的冲击，越来越引起人们的关注。
无锡是我国著名的旅游城市，在国内外有较高的知名度和美誉度，旅游业已成为无锡经济的支柱产业之一。无锡旅游业在又好又快持续发展中，不仅经历了带有共性的非典疫情、2008南中国重大雪灾引发的旅游危机，也经受了2007年因太湖蓝藻爆发导致供水危机引发旅游危机的个性危机的考验，从而获得并积累了一些应对旅游危机的宝贵经验，在此基础上进行旅游危机管理研究对于旅游业乃至经济社会的发展具有重要的现实意义和长远的指导借鉴意义。
城市旅游危机管理是指旅游地城市对旅游开发、经营过程中可能产生的风险因素采取预防或消除措施，以及在危机发生后采取弥补和复苏措施的科学管理方法。在本课题中，我们重点研究外在的、突发性的，对城市旅游业产生重大冲击的自然及人为的公共危机事件，分析产生旅游危机的类别、特征及其对旅游业产生的影响，并通过国内、国外处置旅游危机的实证分析，研究城市旅游业危机管理应对机制，提出城市旅游业危机管理指南，以及相关对策和建议。
一、旅游危机管理的概念和类别
（一）旅游危机的概念
世界旅游组织对旅游危机的定义为：“影响旅行者对一个目的地信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生。”
旅游业危机按照所能波及到的空间范围，可以分为企业旅游业危机、区域旅游业危机、国家旅游业危机以及国际旅游业危机四大类型。其中区域旅游业危机则是针对那些对一座城市或一个较大区域内的旅游业产生明显影响的旅游业危机，如区域内发生的突发性事件所造成旅游目的地出现的旅游危机。如2007年无锡因供水引发的旅游危机。从管理的角度出发，按引发危机的主导风险因素的来源不同，旅游业危机划分为外因危机和内因危机两类。外因危机就是由旅游行业以外的因素所引发的旅游业危机，内因危机主要是由于旅游行业自身的因素所造成的旅游业危机。
国际上对旅游危机的研究开始于上世纪70年代。1974年，世界旅游业由于遭受世界范围内能源危机严重冲击，国际旅行研究协会开始关注危机，当年该协会年度会议的主题为“旅行研究在危机年代中的贡献”，这是旅游业危机管理首次引起世人的关注。以后的三十多年中，特别是随着近年来发生的美国 “9·11”事件、印尼巴厘岛爆炸案、非典疫情等突发事件引发的旅游危机，旅游管理部门和研究机构对旅游业危机管理的各个方面展开了较为深入的研究，并取得了一定成果。
我国旅游业发展时间不长，以前对旅游危机的认识和研究相对肤浅。但随着目前全球经济一体化趋势的日益加快，国际国内发生的一些突发事件引发旅游危机对我国旅游业带来一定冲击，旅游危机管理也引起了国内一些机构和人士的注意。尤其是2003年的非典疫情对我国旅游业造成巨大损失后，国内一些政府部门、旅游业工作者、专家、学者等开始对旅游危机进行研究。但目前我国对旅游危机管理的研究仅在一部分专家学者层面，在地方层面特别是旅游目的地城市对旅游业危机管理进行研究并不多。一些地方即使实施的危机管理通常是事发后的危机管理和基于感性认识的管理，离真正意义上的危机管理尚有一定的距离。旅游危机作为突发的公共事件，是应急管理工作的重要内容，随着我国各级政府越来越重视加强应急管理工作，旅游业危机管理将成为各级政府部门和旅游行业的一项重要工作。
（二）旅游危机的类别
进行有效的旅游危机管理首先要对发生旅游危机的因素进行分析。近年来，随着可能引发旅游业危机的风险因素的不断增加以及危机表现形式的多样化，旅游危机的分类方法也呈现出多样化的趋势。从危及旅游业发展的危机事件的动因、成因及影响范围的综合方面来看，危机事件可分成不同的类型。不同性质和类型的危机事件，对旅游业造成负面影响的范围、形式和程度不同。认清危机事件的性质、类型对采取正确措施来预防和应对十分重要。
根据发生旅游危机的成因可以将旅游危机主要分为来自生态方面的危机、来自社会方面的危机、突发公共卫生危机、来自政治方面的危机、来自经济方面的危机、来自旅游行业自身的危机等类型。
1来自生态方面的危机。既包括自然灾害也包括人为因素引发的生态危机。主要有气象性灾害如洪水、暴雪、冰雹、台风，地质性灾害如地震、山体崩塌、滑坡、泥石流等重大灾害引发的危机。
2来自社会方面的危机。主要指在人类社会活动中出现的一些突发事件引发的旅游危机，如公路、水运、铁路、民航等旅游交通事故，影响或中断城市正常供水、供电、供气等城市社会事故，通讯、信息网络、特种设备等安全事故，纵火、抢劫、凶杀等刑事犯罪，以及重大环境污染和生态破坏事故引发的危机。
3突发公共卫生危机。是指各种对人类健康带来巨大危害的突发性疾病引发的旅游危机。包括突然发生，造成或可能造成游客健康严重损害的重大传染病（如传染性非典型肺炎、禽流感、鼠疫、霍乱、血吸虫等）、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒，重大动物疫情，以及其他严重影响游客健康的事件引发的危机。
4来自政治方面的危机。主要包括发生战争、政变事件、恐怖袭击事件、经济安全事件、影响较大的针对性破坏事件以及规模较大的群体性事件等引发的危机。
5来自经济方面的危机。主要是由于宏观经济发生波动，如金融危机等形成经济衰退乃至产生经济危机，进而对旅游需求和旅游供给产生巨大冲击。包括经济停滞或下降、股市下跌、汇率重大变动等。
6来自旅游行业自身的危机。主要是指发生在旅游业营运的范围内，直接对旅游业或旅游从业人员发生威胁，影响旅游活动的重大事件，如重大旅游交通事故、大型活动造成人员伤亡事故、饭店发生火灾、旅游设施产生意外事故以及旅游企业发生财力危机等。
二、旅游危机的特征和影响
（一）旅游危机的特征
旅游危机产生的原因多种多样，影响范围和持续时间长短不同，但旅游危机也有一些共同特征，掌握旅游危机的特征可以使我们更好地掌握规律和应对旅游危机。
1突发性。旅游业是一种敏感度很高的产业，自然、经济、社会环境出现的“非常态状”都可能成为引发旅游危机的诱因。因此，旅游危机往往是在人们意想不到、没有做好充分准备的情况下突然爆发的。相对于常态的发展状况而言，旅游业危机是一种超出常规的突发性事件，表现为在短时间内给旅游业及相关行业造成措手不及的一系列的、连锁性的破坏，甚至使它们陷入混乱、跌入低谷。
2危害性。旅游业危机的危害性主要是指危机发生会在短时间内对旅游业造成致命的打击。同时，由于旅游产业关联度很高，涉及食、住、行、游、购、娱等许多产业，因此旅游危机往往会对经济社会带来很大的影响。也正因为此，旅游业危机具有波及效应，常常会引发其他不同类型的危机，导致该危机的危害性被进一步放大和延续。
3紧迫性。当旅游业危机真正爆发以后，会以非常惊人以及出人意料的速度发展和演变，并引发一系列的后续问题。如：旅游企业生存环境的明显恶化、虚假信息的广泛传播以及公众人心浮动，常常会导致受到冲击的各个旅游企业面临着反应时间有限的突出问题。在此状况下，决策者如果无法在巨大的压力下用尽可能短的时间作出最终的决策，不仅会使解决危机的最佳机会稍纵即逝，而且将导致一系列短时间内难以彻底根除的消极影响。它要求我们在第一时间里迅速应对、决策和化解。
4双重性。危机集“危险”与“契机”于一体，旅游危机的双重性表现为危险与契机并存，危机在对旅游业造成各种直接或间接的消极影响的同时也蕴含着前所未有的发展机遇，危中有机。如果处置得当，往往有“来得快”和“恢复快”的双重性。因此，当危机爆发时，要看到不利的方面，更应高瞻远瞩，充分认识到这种困难局势之中所包含着的发展机遇，把握机会，在逆境中取得突破，在危险中求得生机，变坏事为好事，化危险为机遇。
（二）旅游危机的影响
分析旅游危机对旅游业的影响可以使我们采取正确的措施来应对旅游危机，消除不利影响，并尽快恢复正常的旅游业态。旅游危机对旅游业的影响主要表现为对旅游者的影响、对旅游企业的影响、对旅游产业的影响和对旅游目的地的影响。
1旅游业危机对旅游者的影响。旅游者作为旅游活动的主体，对旅游危机的反应最为敏感，最为直接。旅游危机对旅游者的影响主要表现为旅游需求的下降和旅游信心的损害。由于危机可能会影响正常的生活，使旅游者会对旅游目的地作为一个具有吸引力、安全的旅游地失去信心，导致旅游者改变旅游行为，如停止或推迟旅游活动、寻求替代性旅游等。然而，这种影响具有短期性和可逆性，在旅游危机结束后，会较快地恢复到常态，甚至会出现新的旅游机遇。
2旅游业危机对旅游企业的影响。旅游企业是旅游产品和旅游服务的提供者。旅游危机对旅游企业的影响主要表现为旅游企业由于旅游者减少而出现营业停顿或下降，旅游设施和供给能力大量闲置，使旅游企业面临较大的经营困难。由于旅游生产和消费的同一性，旅游产品的不可储存性及旅游设施的难以转换性，旅游企业有相当大的经营风险，如果旅游危机持续较长时间并且没有扶持政策，旅游企业将面临生存危机。
3旅游业危机对旅游产业的影响。旅游业是一个关联度很强的产业。旅游业危机不仅直接造成旅游市场的严重下滑，也会波及影响到相关行业和产业的经济效益和社会效益，影响到旅游产业在一个时期内的持续稳定健康发展。
4旅游业危机对城市（旅游目的地）的影响。旅游地发生旅游危机会使目的地形象或声誉受到负面影响，导致旅游吸引力和旅游人数下降、竞争力削弱，并在一定程度上影响到旅游目的地经济社会生活等各个方面。如果危机处置得不当，将对旅游目的地产生长远的负面影响。三、国内处置旅游危机实证分析。
近些年来，我国国内曾发生过一些旅游危机事件，我们试通过分析2003年非典疫情和2007年无锡市区部分地区因供水困难引发的旅游危机及采取的应对措施，为实施旅游危机管理提供有益借鉴。
（一）2003年我国非典疫情对旅游业影响及其应对
非典自2002年11月在我国出现，并在随后的几个月内在世界范围爆发，世界卫生组织于2003年3月15日向全球发出警告，建议各国旅游者不要前往非典病例多发的国家和地区。非典疫情对我国旅游业产生了巨大影响，2003年3月至6月我国旅游收入出现大幅度下降，整个旅游业面临严峻的考验。在此情况下，我国政府一方面抓非典防治，另一方面在疫情得到有效控制以后，积极开展旅游市场恢复，取得了积极的成效。
我国应对非典疫情引发旅游危机的具体举措有：
1果断采取强力措施，坚决有效控制疫情。在非典疫情发生后，我国政府采取了多种措施防止疫情扩大，如加强对疫情的检测和预防；对非典和疑似病人采取强制性的收治措施；尽可能控制和减少人员的流动；建立非典疫情日报制度等。在旅游领域，暂停前往非典疫情发生地区的旅游活动；对旅游接待场所和公共服务设施进行清洁消毒；建立旅游单位非典紧急预防站，对团队和散客进行严格的疫情监控，提高员工的健康意识，进行非典疫情症状及预防措施进行培训等，严防疫情通过旅游途径扩大。通过一些强有力的措施，使非典疫情在较短的时间内得到有效控制。
2制定激励扶持政策，减轻旅游企业负担。对于受到疫情影响最大的旅游业，我国政府通过制定一系列财政、税收、贴息贷款等优惠政策进行扶持，切实减轻企业的负担。如自2003年5月至9月减免旅行社12项收费，基金10项；减免饭店收费12项、基金10项；旅游车船公司收费8项、基金13项。自2003年5月到9月对民航的旅客运输业务和旅游业免征营业税、城市维护建设税、教育附加等，返还旅行社的保证金。同时，一些地区还根据当地的实际情况，制定了相关扶持政策，减轻旅游相关企业负担。从而既及时帮助旅游企业渡过难关，又增强了旅游企业复苏的信心；并稳定了市场主体，为实现市场全面恢复作好准备。
3根据疫情发展情况，分步骤激活旅游市场。非典在国内得到有效控制后，国家旅游局在当年5月底向各地旅游局发出了“非典防治和旅游恢复同时抓”的通知。全国各地旅游局和旅游企业根据国家旅游局的具体部署，密切配合，有条不紊地进行旅游市场的恢复。各地在6月上旬恢复市内旅游，6月中下旬开展省内及国内旅游，7月份逐步恢复入境游、出境游市场，分步骤地激活旅游市场对缓解旅游业危机产生了积极作用，并为旅游业全面恢复奠定了基础。
4积极开展宣传活动，努力促进旅游市场恢复。在国内，各地区针对当地实际，采取多种形式的旅游宣传活动，推动旅游业恢复。如上海市在6月初引导城区居民赴郊区进行郊游，郊区市民到中心城区进行游览；在国际市场恢复上，首先启动亚洲的日本、韩国市场，组织部分企业赴海外宣传。北京市在世界卫生组织正式宣布结束对北京的旅游警告后，从国内国外两方面开始启动旅游市场，在国内开展“健康文明游北京”活动，同时积极开拓海外市场，到日、韩、新、马、泰等国进行旅游促销，召开北京旅游新产品及优惠促销说明会，邀请海外旅游客商参与，努力尽早恢复北京旅游市场。江苏省于6月7日在无锡灵山景区举行省内游启动仪式，各市联动，省内旅游迅速恢复后，立即组织针对主体客源市场 的宣传促销。
5适时开发旅游新品，满足市民旅游需求。由于非典疫情的爆发，使人们对健康休闲旅游的需求增加。全国各地旅游部门抓住机遇，积极调整和优化产品结构，一批适应市场需求的文化旅游、生态旅游、体育旅游、休闲旅游、特色旅游等新产品、新线路应运而生。北京郊区借助于良好的生态环境，开发了生态农业游、保健休闲游、民俗风情游等项目，在非典疫情得到控制后推出，吸引了大批游人，一定程度上弥补了城区旅游景区游人不足导致旅游业下滑的局面。
6制定优惠促销措施，吸引人们参与旅游。我国一些地区在加大旅游宣传力度的同时，还切实采取灵活的措施，推出多种旅游优惠举措，吸引游客。如江苏省的大部分景区在6月初采取了“阳光特惠活动”，对团队游客实行半价、对散客实行半价等措施，通过优惠的价格吸引一部分游客参与旅游，引导人们走出“非典”阴影，重新激起旅游热情，放飞心情快乐旅游。
（二）2007年无锡应对因供水危机引发旅游危机的举措
2007年5月29日，无锡市区部分地区发生供水危机，虽然供水的影响仅有几天时间，但由于国际国内的关注度高，新闻报道多，对无锡旅游业产生了重要影响，大量旅游团队退团，一时间来锡游客锐减，各大景区、宾馆饭店和旅行社的正常经营受到很大冲击，在一定程度上引发了旅游危机。据统计，2007年6月，全市接待入境旅游者、国内旅游者同比下降50%左右，市区旅游星级饭店客房率下降30个百分点；7月以后，旅游业主要接待指标同比继续下滑，无锡旅游业面临严峻的考验。冲击来得突然，但无锡市上下各级沉着应对，采取多种措施，在短时间就逐步恢复旅游业的正常态势。无锡市采取的具体举措有：
1铁手腕，迅速恢复正常供水。在党中央、国务院和江苏省委、省政府的高度重视和直接指导下，无锡市委、市政府带领全市人民积极应对危机，迅速打响“根治太湖、铁腕治污”的战役，仅用4天时间就实现自来水水质达标，通过40天的奋战已经取得了战胜水质危机的阶段性胜利。
2强沟通，及时发布动态信息。在供水正常后，无锡市政府和旅游主管部门在第一时间内发布正面信息，及时汇总无锡供水及治理太湖的进展情况，通过现代通讯手段传递给公众和境内外各地的旅行社，告诉他们可以放心到无锡来旅游。同时在市旅游局和各景区的网站上，每一两天发布一批实时图片和报道，向外界展示太湖水质好转、供水正常、旅游可以得到保证的情况。并通过《中国旅游报》、新浪网等主流媒体加强正面报道，努力把前期新闻媒体大量报道造成的负面影响降到最小，特别是供水正常后，《中国旅游报》采访团专程来无锡，刊发了“太湖仍然美丽，旅游更加精彩”的大篇报道，对无锡旅游市场恢复起了重要作用。
3请进来，感受无锡真情实景。发生供水危机后，由于外界对无锡供水的各种报道很多，其中也有一些不实的消息，人们疑虑很多。为能让人们了解无锡的真实情况，在供水恢复正常后，6月中旬，无锡旅游主管部门就请来33个城市100家旅行社负责人和新闻媒体记者，开展“牵手无锡，同游太湖”活动，让大家亲眼目睹无锡生活如常、景色依旧的真实情况，消除大家原有的顾虑。旅游企业积极主动邀请大客户、大批发商和中间商来无锡实地考察，向他们展示水质好转、旅游完全能够得到保证的情况，用事实说服这些地接社龙头，再通过他们向全国各地的组团社宣传解释，并提供景观质量担保，以稳定无锡的旅游市场。下半年旅游主管部门又邀请主要客源国、地区的境外旅行商和媒体，走进无锡实地感受“太湖依然美丽，旅游更加精彩”，请他们为无锡旅游作宣传，多送团。
4走出去，重塑无锡旅游形象。在请进来的同时，无锡上下各级主动走出去，围绕“无锡是个好地方”主题积极开展新一轮旅游推广活动。到周边的南京、镇江、常州、扬州等地开展旅游促销互动，到北京、成都等城市开展大型旅游推广活动，让更多的人了解无锡的真情实景。
5促合作，联手国内周边城市。战胜旅游危机光靠自身力量有限，无锡市凭着与国内一些城市的良好合作关系，联手国内旅游友好城市帮助无锡共渡旅游危机。与成都开展“万人游无锡活动”，在上海、常州、苏州、宁波、杭州、南京、绍兴、南通等周边地区以及江西、山东、安徽、珠海等地区积极组团，策划“太湖环保游”活动，与当地旅行社媒体共同组织“太湖体验行”活动，以活动带宣传、以团队带散客，逐步使无锡旅游恢复正常。
6抓机遇，调整优化产品结构。无锡是个比较典型的观光型城市，旅游产品主要以观光为主。供水危机对无锡传统的旅游观光带来的影响较大，无锡市以此为契机，加快旅游产品结构调整，由原来的观光型向观光度假休闲城市转变，大力实施“三品战略”；“打造自然景观的精品、文化旅游的名品、度假休闲的新品”。下半年相继推出一批新的农业旅游示范点，名人苑、中国民族工商业博物馆等新景，面向市场推出“生态旅游、文化旅游、休闲旅游”特色线路，通过产品结构的调整吸引更多的游客来锡。
经过全市上下的共同努力，无锡旅游业很快战胜供水危机的影响，开始全面复苏。据国家旅游局和江苏省旅游局抽样调查，2007年无锡旅游业主要指标除接待入境旅游人数与上年基本持平外，其余较上年均保持一定幅度的增长。其中,全市接待入境旅游人数达7615万人次,与上年持平。全市接待国内旅游人数达335076万人次,同比增长105%。全市旅游总收入达44576亿元，同比增长183%。
（三）2008年我国旅游业应对重大雪灾危机的主要做法
2008年1月中旬开始，我国南方十多个省市连降暴雪，造成50年未遇的重大暴雪冰冻灾害，加上南方地区缺乏抗击暴雪的经验和准备，导致交通全线瘫痪，给人们正常生活和经济社会发展带来重大危害。在这场暴雪危机中，旅游业再次受到重挫。南方灾区省市的旅游业一度陷入瘫痪，而且行程中游客受阻和旅游基础设施受损的现象十分严重。在这个突如其来的暴雪冰冻灾害面前，国家旅游局和南方各省市旅游部门在党和政府的统一指挥下，积极采取应对措施，主要有：
1服务大局，紧急投入抗击暴雪冰冻行动。国家旅游局和全国假日办及时下达了“紧急行动，服务大局，以抗雨雪冰冻灾害为主要任务，各项工作要服从抗灾救灾的大局，严格落实责任，明确目标任务，着力加强安全保障，积极化解困难，夺取抗灾救灾的胜利”的工作要求。各省市旅游部门和旅游企业迅速行动，全面投入抗灾救灾的战斗。
2积极应对，迅速启动应急处理机制。针对春节黄金周临近的特点，各级假日办和旅游部门迅速启动应急处理机制，并同步启动黄金周假日旅游协调机制。依靠这一机制的高效运作，协调机关部门和航空、铁路、公路、水运等各方力量，千方百计解决滞留游客安全返乡和保护旅游设施等突出问题。
3突出“安全”，及时调整旅游活动导向。为落实党中央、国务院“保安全，保交通，保供应”的重大部署，我国旅游业坚持“安全第一”，及时调整旅游活动导向和策略。全国假日办2月4日紧急通知，要求“各地的春节黄金周假日旅游要切实做到“两个避免”、“两个鼓励”、“两个防止”，即避免赴受灾地区旅游、避免途经受灾地区旅游、减轻抗灾物资运输压力；鼓励就地旅游、鼓励就近旅游，丰富节日旅游产品，满足居民出游愿望；防止思想麻痹、防止引发安全事故，保障节日旅游市场安全有序。”各地旅游部门也及时通过媒体把这一要求进行了传达。同时适时准备启动旅游安全保障和救援预案。
4靠前指挥，有力组织落实各项应对措施。国家旅游局和各省市旅游局领导临危不乱，沉着应对并深入一线，靠前指挥，动员和组织旅游行业广大干部职工，落实各项应对措施，包括历史文化遗产和古树名木的保护，旅游道路的畅通，旅游景区安全措施的强化等。特别是围绕春节黄金周鼓励“就地旅游，就近旅游”，各地旅游部门面向本地和周边市民推出一系列产品、活动、线路和服务项目，使各地春节黄金周依然呈现“平安、欢乐、祥和”的景象，这应该说是一个十分成功的应对危机的举措。
5 恢复重建，尽快实现旅游业的全面复苏。国家旅游局于元月20日及时召开旅游抗灾和灾区恢复发展工作会议，提出了“一手抓灾后接待能力的恢复，一手抓旅游市场恢复发展；把灾后恢复发展与完成全年工作任务相结合，与提高防御灾害能力和完善工作机制相结合；早谋划、早部署、早启动，尽快修复旅游基础设施，尽快恢复旅游接待条件，尽快恢复振兴旅游市场，努力把灾害损失减少到最低程度，为实现全年旅游业又好又快发展创造条件。” 各受灾地区结合实际，迅速行动，在以下五个层面上全面推进旅游市场恢复发展工作：一是抓好恢复旅游基础设施和接待能力。二是着力防范次生灾害和安全隐患。三是采取积极有效措施，推动和回忆实现旅游市场的全面复苏，包括：积极组织形象重塑宣传和引导；针对入境旅游市场、国内旅游市场和本地市民旅游分别制定策略，开展危机公关营销；特别是结合休假制度调整第一年，清明、“五一”小长假即将来临，及时启动市场恢复工作。四是积极争取国家和地方救灾恢复发展资金和政策支持，帮助旅游企业减轻受灾影响，激发重建热情，实现尽快恢复。五是认真总结旅游业抗灾救灾工作，建立健全应对旅游危机的机制，不断提高应对危机的能力。
四、国外处置旅游危机的实证分析
近年来，国际上一些国家和地区由于发生自然灾害、突发公共卫生事件、恐怖活动等继而引发旅游危机的案例时有发生，我们试通过分析几个国家发生的旅游危机事件以及他们所采取的应对措施，以对我国实施旅游危机管理提供帮助。
（一）英国应对口蹄疫疫情引发旅游危机的举措
2001年初，英国爆发口蹄疫，进而引发旅游危机。为帮助旅游业恢复，英国政府于当年5月实施了国家旅游战略，这些战略举措实施以后，英国旅游业很快从口蹄疫疫情引起的危机中恢复过来，重新步入了正常发展的轨道。
1及时沟通旅游信息。由于口蹄疫的爆发，国内外游客对英国旅游景点的开放情况及旅游安全性不太了解。据此，英国政府将开放景点的综合情况和一些注意事项等信息及时提供给游客，并且不断更新信息。在后来重新开放一些景点时，政府向景区当地权威部门和其他组织发放旅游道路通行指南，方便游客旅游。
2积极扶持旅游企业。口蹄疫引发的旅游危机给英国旅游企业造成了损失，为帮助旅游企业摆脱困境，政府对遭受口蹄疫疫情影响的旅游企业给予帮助，向旅游业提供了相当数量的资源，旅游业共获得2亿多英镑的支持，并且政府还根据实际情况给予旅游企业进一步扶持。
3重新塑造旅游形象。口蹄疫爆发给英国的旅游形象打了折扣，随着口蹄疫传播得到控制，英国政府主动采取措施吸引国内外游客。通过加强信息沟通，纠正公众对英国旅游的错误印象，尤其是向因疫情发生而取消到英国旅游的游客传递正确及时的信息，突出英国旅游健康安全性，重树英国良好的旅游形象。
4协同合作化解危机。疫情爆发后，英国政府部门和一些机构共同努力，制定了一系列有助于减少疫情对英国旅游业影响的共同协作计划，并成立一些专门机构来促进协作行动的实施，经过多方合作，这些措施实施后，取得了良好的效果。
（二）印度尼西亚巴厘岛爆炸引发的旅游危机及市场激活
印度尼西亚巴厘岛是国际游客的度假胜地，其旅游收入占全岛收入的80%，旅游业是巴厘岛的经济命脉。2002年10月12日，巴厘岛上的两个俱乐部发生恐怖爆炸事件，共造成191人死亡，另有300多人受伤，其中伤亡最多的是澳大利亚人和欧洲人。一些国家为此发布了到巴厘岛旅游的警告，恐怖爆炸引发了巴厘岛旅游危机，对巴厘岛的旅游业产生了巨大的影响，旅游危机进一步扩大到印尼全国及周边国家和地区。面对突发的旅游危机事件，印度尼西亚旅游部门采取措施加以应对，积极恢复旅游市场。
1与主要客源市场进行沟通。印度尼西亚组织人员到澳大利亚和其他伤亡者的祖国进行慰问访问，对伤亡人员表示同情，取得他们的理解，以达到补救的目的。同时与主要客源市场及时沟通，让他们及时了解最新的信息。
2突出巴厘岛安全宣传。针对游客对巴厘岛安全的担心，当地政府在宣传时强调当地没有抢劫等刑事犯罪活动，爆炸事件完全是国际恐怖主义所为，是一个偶发事件，巴厘岛与世界上其他地方一样安全，到巴厘岛旅游安全是完全有保障的。通过有针对性的宣传，消除了游人的顾虑和担心。
3积极开发国内游市场。在海外旅游市场受到短时挫折以后，印尼通过激发爱国主义情感来鼓励国民通过国内旅游作为过渡，帮助国内旅游业渡过危机。同时旅游公司采取降低价格的策略以刺激旅游市场的恢复。
4制订长期计划恢复常态。通过恐怖爆炸案的教训，印尼建立了一个基于安全、产品开发和市场营销的长期计划，包括拯救、复原、常规化和扩张四个步骤，并采取措施对进入印尼的安全系统升级，改进移民服务等，以防止恐怖活动的发生。
（三）印度洋海啸对旅游业的冲击及市场恢复实践
2004年12月26日，印度洋发生海啸，造成巨大人员伤亡，海啸对当地旅游业造成了巨大的影响。针对这一灾难性的打击，国际旅游组织及一些国家采取了一系列措施加以补救，力争尽早恢复旅游市场。泰国作为受海啸影响较大的国家之一，在海啸中受灾的南部六个省游人锐减。泰国应对旅游危机的措施有：
1积极做好灾后重建工作。海啸发生后，泰国全力做好受灾景区的恢复工作。到2005年1月底，受灾严重的普吉岛芭东海滩清理结束并重新对外开放，受灾景点的卫生情况经世界卫生组织评估为合格，同时加快恢复海啸中受损的旅游设施。
2大力开展旅游推介活动。针对海外游客的疑虑，泰国旅游局积极开展市场营销活动，到主要旅游客源地中国各大城市召开泰国旅游恢复说明会，推动当地旅行社重启泰国旅游，并在会上推出了许多有利于旅游企业和游客的优惠政策。
3推出泰国旅游优惠举措。泰国自2005年2月开始启动“重振旅游计划”，并推出优惠措施，对在当年2月至4月的三个月内到泰国旅游的中国游客赠送来自泰国旅游局、地接社和国内组团社的三重附加保险，三类保险包括灾后卫生保险、传染病保险及旅行社责任险，以解决游客的后顾之忧。多管齐下，泰国旅游业很快恢复正常，普吉岛饭店的订房率回升到正常水平。
五、城市旅游业危机管理应对措施
从国内、国际发生的不同突发事件引发旅游危机及应对措施来看，作为一个旅游目的地（一个城市）来讲，进行有效的旅游危机管理可以消除、化解危机，并尽可能减少旅游危机所造成的损失。同时，危机管理不仅是事后的，也是事前的。城市旅游危机管理包括旅游危机的预防和应对两个方面。
（一）旅游业危机预防
由旅游产业的高敏感性所决定，旅游危机的发生是经常性的，是半常态的，因此有必要建立常态的旅游危机预防机制。实施危机的监测和预警，最大限度地降低旅游危机爆发的风险，并在旅游危机到来前做好各种准备，实施有效的危机管理，降低损失。
1建立旅游危机管理组织。旅游产业涉及面广，产业链延续很长，因此旅游危机管理不光是旅游行业和旅游主管部门的事，而是整个政府、整个社会的责任。为防患于未然，政府应当建立各个部门统一协调、分工负责的旅游危机管理组织，制定旅游危机管理的战略、政策、措施即危机应急预案等。在非危机时期，负责危机的监测和预警工作。在危机发生期间，统一负责旅游危机管理的领导和协调工作。在政府领导下，建立旅游与新闻宣传、交通、公安、文化、园林、环保、气象以及旅游企业等相关单位的联动机制，明确不同部门和单位对于危机预防和应对旅游危机应承担的职责。
2进行旅游危机预警。建立旅游危机预警，可以对危机的产生、危机的发展阶段、危机的危害程度等有准确的认识，以做好充分准备有效应对危机。旅游危机预警可以把许多分散的信息组织在一起，全面监测、跟踪事件发生的迹象和动态，并向风险防范部门提供决策的信息基础。对旅游危机潜伏期的信息、情报及时处理，分析旅游危机可能发生的概率及危机发生后可能产生的影响，并在第一时间内做出科学的判断。
3积极采取预防措施。积极的预防工作可以有效地化解旅游危机的发生和降低危机带来的破坏程度。旅游城市应对在旅游开发、经营过程中和旅游活动、环境变化中可能产生的风险及时进行分析，在分析基础上，旅游管理部门要对一些发生概率大、风险等级高、后果严重的危机进行重点预防，采取监督、检查、环境监视等措施，以及做好人财物的准备，尤其是制定和落实应急预案，能够做到及时启动。
4实施旅游危机教育。进行旅游危机教育，可以提高人们对旅游危机的认识，提高旅游危机处置能力。旅游危机教育主要包括针对旅游管理部门、社会公众、旅游者以及旅游从业人员进行危机教育和各种预防措施教育，包括建议在旅游院校中，增设此项课程内容。通过教育，可以使公众和旅游从业人员更多地认识危机，掌握应对危机的基本规律和方法，最大限度地发挥社会力量，积极参与到危机管理中来，共同应对旅游危机。
（二）城市旅游业危机应对管理
在旅游危机爆发后，对旅游危机实施有效管理是应对危机的主要内容和关键所在，对城市旅游业的恢复和今后的发展起至关重要的作用。城市旅游业危机应对管理包括旅游危机管理流程、管理职责和管理手段几个方面。
1城市旅游业危机管理流程分析
城市旅游业危机管理的流程包括危机分析、危机处置、危机恢复和危机转化四个阶段，在不同的阶段应采取相应的措施。
城市旅游业危机管理流程图：
危机分析→危机处置→危机恢复→危机转化
（1）危机分析。在旅游危机发生以后，应迅速找到危机发生的根源，对危机的性质、范围、规模、影响及可能造成的危害做出准确的判断，以便制定相应的处置方案。同时，对危机进行实时监测，跟踪危机发展，预测危机发生的方向和趋势，并对危机可能产生的后果进行评估，为处置危机作好充分准备，提出解决方案。
（2）危机处置。这是关键的阶段。主要在对危机分析的基础上，开展危机处置，针对危机做出准确、迅速的反应，尽量化解危机，将不利影响降低到最小。包括有效控制和遏制危机的态势，建立有效的沟通体系，确保信息透明、公正；重塑与宣传城市旅游形象，为旅游企业提供帮助和指导，以渡过危机期等。
（3）危机恢复。危机恢复指旅游危机造成的损失和影响已经达到顶峰，不再造成更大的损失，并呈现下降趋势。但由于危机造成的影响会持续一段时间，须经过一段时间才能恢复。这个阶段应加大形象重塑和宣传力度，致力于消除公众和旅行商的疑虑；着力于市场的恢复，努力把危机带来的延续负面影响时间缩短，因而是十分重要的阶段。
（4）危机转化。也可以称为“全面复苏阶段”。危机过后通过采取积极综合性的措施，如加大宣传、强化促销、提升服务、调整结构、营造“亮点”等多种措施，化解危机带来的不良影响，化危为机，实行危机的转化，使城市旅游业回归到又好又快的发展轨迹，并争取实现新的突破。同时，在这一阶段要总结经验教训，努力消除危机发生根源，以免再次发生。
2城市旅游业危机管理手段分析
城市旅游业管理手段是正确应对旅游危机的关键。科学正确的管理手段可以减少危机延续的时间，减少危机带来的损失，进而实现危机的转化。
（1）危机中的信息沟通。在旅游危机发生后，信息沟通显得十分重要。世界旅游组织发布的《旅游业危机管理指南》提出，旅游业危机管理的主要途径有四个：沟通、宣传、安全保障和市场研究。其中，基于诚实和透明之上的良好的沟通是成功的危机管理的关键。发生旅游危机的城市应及时将旅游危机发生的真实情况、危机处置和进展情况等信息向外界表明，扩大信息沟通范围，提高信息沟通频率，信息要做到透明和真实，以便让社会及时了解危机的趋势和应对成效，以便游客和旅行商消除心理障碍。同时要制止不实信息的散布。
（2）危机中的公关行动。开展积极有效的公关行动是应对城市旅游危机的重要内容。由于发生危机而对城市产生负面影响，旅游业首当其冲。采取公关行动主要是重新树立城市形象，危机中的公关包括与各种新闻媒体、上级旅游主管部门、旅游客源地、境内外旅行商、兄弟城市和本市各相关部门等。包括“请进来”、“走出去”、进行感情沟通、争取更多支持并共同进行正面宣传，以达到改变形象的目的，依靠各方面力量，形成一种合力，尽快恢复城市形象和正常旅游。
（3）危机中的市场营销。针对危机导致市场下跌、滑坡等现实，面向旅游市场，加大市场营销力度，是城市应对旅游危机的重要工作。受旅游危机影响的城市可以通过创造性的市场营销抵消原有的不利影响。市场营销主要是针对社会公众、客源地、旅游者、旅行社等进行宣传，营销的重点要消除人们对产生危机事件的心理影响，重新建立信任感。同时可以通过组合包装推出新的产品、线路，提供优惠的价格和更加优质的服务，举办主题旅游节庆、节事活动，加大在媒体的宣传力度等多种促销举措来尽快恢复市场，重新恢复城市旅游目的地声誉和游客的信心。
（4）危机中的区域合作。城市发生旅游危机后，往往单靠一个城市自身的力量有限，实行区域合作是有效化解城市旅游危机的有效办法。特别是和周边城市、旅游主要客源地要加强合作。周边城市由于地缘相邻，人缘相近，合作交往较多，市场互动性强，并且交通便捷，对发生旅游危机城市的最新情况比较了解，容易率先起动旅游的支持与合作。主要客源地感情较深，互为客源地和目的地的互惠互利性强，在城市危机应对、市场复苏中当然举足轻重。无锡经历水危机后，江苏省内城市、长三角及全国的合作友好城市和部分境外主要客源地国家很快组团来锡旅游就是一个很好的例证。
（5）危机中的形象重塑。发生旅游危机从短期来说会对旅游目的地形象带来负面的影响并蒙上阴影，但只要应对妥当，可以借危求机，化危为机。城市发生旅游危机后，一般国内、国际上较为关注，特别是媒体会在短时期内集中报道，对城市形象带来不利的影响。但我们也可以看到，由于发生危机，人们对发生旅游危机目的地关注度比以往更高。亦可确定、提出夺人眼球的城市旅游宣传口号，围绕形象重塑开展系列宣传活动，包括推出响亮的安全承诺，提供更加优质的服务，可以重新塑造城市形象，并实现借助危机的转化提升城市知名度。
（6）危机中的产品调整。城市旅游危机发生的原因不同，对不同旅游产品及旅游景区产生的影响也不同，甚至对某些旅游产品的推广反而是一种机遇，如非典疫情后人们对郊外乡村休闲旅游的需求反而增加。在旅游危机发生后，可以通过调整旅游产品优化旅游产品结构来化解危机带来的困境，并营造市场复苏的趋势，这也是应对危机，实现市场复苏的重要基础和对策。例如无锡旅游在水危机以后一方面恢复长期以来的太湖旅游，一方面积极整合并推出文化旅游、生态旅游、休闲旅游、乡村旅游等不同类型旅游产品，以培育多元的旅游产品“热点”，满足人们的不同需求，降低危机带来的损失，加速市场复苏。
（7）危机中的政策扶持。作为旅游危机的主要受害者，旅游企业往往遭受一定的损失。为帮助受危机影响旅游企业渡过难关，保持长久发展，政府部门应出台相关政策对旅游企业提供一定的帮助，并动员社会各界共同协助旅游业克服危机。
（8）危机中的品质提升。在旅游中游客注重的是旅游时的经历和所享受到的服务质量，这也影响到游客对一个城市（目的地城市）的整体印象和评价。旅游质量关系到城市旅游业的长远发展。在旅游危机发生后，要更加注重城市整体旅游形象的打造，更加注重提升城市旅游公共服务体系，更加注重提高旅游服务品质，通过优质服务降低危机影响，树立优良的形象。特别是导游、酒店服务人员等直接面对游客的从业人员，应提供更标准化、更高质量的对客服务，为游客提供方便，打消游客的后顾之忧；提高游客的舒适度、安全感和满意度，塑造“亲客友好型城市”的形象。
（9）危机中的队伍建设。作为受旅游危机冲击最大的旅游企业，在危机到来时和危机管理中，抓好企业员工队伍建设十分关键。一是抓好队伍稳定，增强信心和凝聚力，使他们成为战胜危机的主人翁，形成应对危机的合力。特别是营销队伍一定要格外投入，积极开展危机公关营销。二是抓住机遇，组织培训，提高素质。由于旅游危机的发生，旅游从业人员工作量一定时间内会不足。旅游主管部门和企业应从长远着想，充分利用这段时间，抓好员工的培训工作，集中时间开展职业培训提高员工的职业素质和技能水平，切实稳定员工队伍，增加员工的凝聚力。三是以员工为主体，引导开展优质服务活动。以文明优质的服务来配合城市形象重塑，推进旅游市场的复苏。如无锡就在水危机期间深入开展“平安旅游”、“诚信旅游”和“文明旅游”三大活动，对于市场复苏起到了积极的作用。
3城市旅游业危机管理责任及其内容
城市旅游业危机也可以说是城市危机。旅游危机管理涉及到方方面面，是一个系统工程，需要全社会共同参与和努力，明确城市旅游危机管理职责可以使社会各方各司其责，有效应对并化解旅游危机。旅游危机管理职责包括政府、旅游企业、旅游从业人员、社会大众四个层面。
（1）政府层面。政府是危机管理的核心。旅游危机管理中政府的职责主要指政府为预测和识别可能遭受的危机，采取防备措施，阻止危机发生；在危机发生后，采取积极有效措施，消除危机，尽量降低危机的不利影响。政府在城市旅游危机管理中的主要任务和工作包括：在危机发生前，进行旅游危机的预警和采取预防措施，建立预防机制，制订应对危机预案和对策；在旅游危机发生后，动员全社会致力于战胜危机，进行及时的信息发布，协调政府各个部门支持和帮助旅游业应对危机并正确解决旅游危机与旅游业发展以及各种行为主体的利益关系；在危机化解阶段，一方面要及时给予旅游业帮助和支持，一方面要突破常规加大城市形象宣传力度，恢复和提升城市的美誉度和吸引力，并加强对旅游行业的指导和支持，调动一切可以调动的积极因素，以尽快恢复城市旅游业常态。
城市旅游主管部门作为政府主管旅游业的职能部门，在危机管理中更是重任在肩，责无旁贷。不仅要牵头迅速启动旅游危机管理预案，而且要充分发挥积极能动的作用，即：在信息沟通、危机公关、重塑形象中的核心作用，在稳定企业、稳定队伍、齐心努力中的灵魂作用，在争取上级支持、区域合作、形成合力中的主体作用，在化危为机、市场复苏、全面振兴中的主导作用。
（2）旅游企业层面。旅游企业在旅游危机中受到的冲击最大，所以旅游企业尤其要重视旅游危机管理。旅游企业的危机管理主要职责和内容有：建立危机管理制度，成立旅游危机管理组织；建立企业危机管理预警系统及危机处理系统；培养企业员工的危机意识和战胜危机的信心；积极参与政府部门组织的应对危机的工作；尤其是要“以我为主”，针对企业自身的实际，建立与新闻媒体、旅行商、战略合作伙伴以及公众的信息和感情沟通渠道，开展危机公关营销；在致力于市场复苏和改善的同时，还应针对危机后带来的变化及时调整产品结构和经营业态，努力提高服务质量和企业品牌，以在化危机为机遇的过程中集聚复苏和新突破的动力。
（3）旅游从业人员层面。旅游从业人员是在旅游危机中受到影响最大的群体，但又是克服旅游危机的主要力量。作为旅游从业人员，平时应当主动接受危机教育，树立危机意识，并从工作实际出发关注和防范危机。同时要正确处理眼前利益与长远利益、局部利益与大局利益的关系，积极投身危机发生后政府部门和旅游企业组织的应对危机各项工作和活动，并积极献计献策，自觉承担岗位职责和社会责任，努力为战胜危机、市场复苏作出自己的贡献。
（4）社会大众层面。旅游危机影响到社会的各个层面，化解旅游危机要靠全社会的努力，社会公众是旅游危机管理中的重要力量。社会公众危机管理职责和义务有：培养良好的危机心理素质，提高个人应对危机的能力；积极参与危机公关义务宣传，积极配合政府部门落实应对危机的相关措施，从自己做起，为城市化解危机、实现旅游业振兴添砖加瓦。
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